Customer Experience · Customer Success · Customer Centricity · Pesquisas de Satisfação & Voz do Cliente · Patient Experience · Liderança
Há mais de 20 anos, ajudo organizações a colocarem Clientes e Pacientes no centro da estratégia e das decisões.
Trabalho diretamente com empresas, líderes e equipes para transformar a experiência em
estratégia e resultado.
Integro Customer Experience (CX), Customer Success (CS), Customer Centricity, Pesquisas de
Satisfação e Voz do Cliente, Patient Experience (PX) e Liderança para fortalecer
relacionamentos, aumentar a retenção e gerar crescimento sustentável.
Tatiana Adelino
Consultora · Mentora · Palestrante
Para mim, uma organização verdadeiramente centrada no cliente não se constrói apenas com boas intenções ou bom atendimento.
É preciso alinhar estratégia, liderança, cultura, pessoas, processos, dados e Voz do Cliente para que a experiência seja percebida na ponta.
Toda transformação centrada no cliente começa com uma decisão: olhar para a empresa pela perspectiva de quem está do outro lado. É nessa interseção entre estratégia e execução que eu atuo.
Conecto a dimensão estratégica e a dimensão humana para ajudar empresas e lideranças a transformar intenção em práticas, comportamentos e decisões que o cliente percebe.
Áreas de expertise
Eu não vejo experiência como uma área isolada. Ela é consequência de decisões, processos, cultura, liderança, pessoas e capacidade de ouvir o cliente.
Trato CX como disciplina estratégica, não como atendimento. Trabalho jornada, pontos de contato, comportamento, fricções, percepção de valor, processos e métricas — porque a experiência percebida é resultado de toda a organização.
Estruturo e lidero operações de CS orientadas ao resultado do cliente: jornada, engajamento, geração de valor, retenção, churn, Health Score, expansão, indicadores e desenvolvimento do time.
Estruturo pesquisas e mecanismos de Voz do Cliente para transformar percepção em informação e informação em decisão. NPS, satisfação, análise de feedbacks e leitura de fricções que orientam planos de ação.
Colocar o cliente no centro não é anunciar que ele está no centro: é considerar a perspectiva dele nas decisões. Conecto estratégia, cultura, liderança, pessoas, processos, dados e Voz do Cliente.
Nenhuma estratégia de experiência se sustenta sem liderança. Desenvolvo líderes e equipes em cultura, comportamento, accountability, autonomia, tomada de decisão e execução centrada no cliente.
Aplico os fundamentos de CX à realidade da saúde: jornada do paciente, recepção, comunicação, acolhimento, espera, acompanhamento, no-show, relacionamento e formação das equipes, com confiança, segurança e cuidado.
Como posso ajudar
Defino cada trabalho a partir do contexto, da maturidade e das prioridades de cada organização.
Conduzo pessoalmente projetos de CX, CS, Customer Centric, pesquisas e Experiência do Paciente. Leio o cenário com você, defino prioridades e acompanho a implementação até que a mudança chegue ao cliente.
Conversar sobre consultoriaAcompanho líderes e profissionais que estão estruturando ou evoluindo áreas de clientes, em encontros dedicados aos desafios reais da operação e às decisões que precisam tomar.
Conversar sobre mentoriaConstruo cada palestra a partir do contexto do público e dos desafios da organização, sobre CX, CS, Customer Centric, Voz do Cliente, liderança e Experiência do Paciente.
Conversar sobre uma palestraDesenvolvo treinamentos para equipes e lideranças que precisam transformar conceitos de experiência em comportamentos, rituais e decisões do dia a dia.
Conhecer os treinamentosEstruturo pesquisas de satisfação, NPS e análises de feedback, e ajudo a traduzir o que foi ouvido em prioridades e planos de ação. Pesquisa não termina no indicador.
Conversar sobre Voz do ClienteTransformo parte da minha experiência em cursos, e-books e materiais práticos para profissionais e líderes que querem aprofundar conhecimentos e avançar com mais autonomia.
Ver os materiaisVertical · Patient Experience
Na saúde, reconheço que cada interação carrega expectativas, inseguranças, vulnerabilidades e emoções que não podem ser tratadas apenas como etapas de um processo.
Olho para toda a jornada: antes da consulta, na recepção, na espera, no atendimento, na orientação e no acompanhamento. Excelência operacional precisa caminhar com acolhimento, confiança, segurança e cuidado.
Conecto os fundamentos de Customer Experience à realidade da saúde para ajudar clínicas, consultórios e organizações a reduzirem fricções e construírem uma cultura verdadeiramente centrada no paciente.
Sobre mim
Minha visão sobre experiência do cliente não nasceu apenas da teoria. Ela une o que estudei — em formações, cursos e leitura constante do mercado — ao que vivi por mais de duas décadas dentro das organizações, liderando operações, formando times e respondendo por resultados de clientes.
Passei pelo mercado financeiro, por serviços e pela saúde. Estruturei áreas de Customer Success e Customer Experience, redesenhei processos, desenvolvi lideranças e acompanhei de perto o desafio de transformar estratégia em execução.
Minha trajetória no mercado financeiro reúne diferentes perspectivas da experiência do cliente. Coordenei a Ouvidoria do Banco BMG, liderando uma operação de grande escala e suas diferentes frentes de atendimento e relacionamento com órgãos reguladores. Na Toro Investimentos, liderei a criação e estruturação da Ouvidoria Geral — dos processos à formação da equipe — e, posteriormente, assumi a liderança da área.
Na MedFi Consultoria Financeira para Médicos(as), onde fui sócia e Head de CX e CS, estruturei Customer Success do zero, implementando jornadas, onboarding de clientes e colaboradores, métricas e processos de CX e CS, além de iniciativas em RH, Compliance e escuta interna.
Experiências que me permitiram conectar atendimento, experiência, relacionamento, governança e resultados em diferentes modelos de negócio dentro do universo financeiro.
Como Supervisora de Vendas no Grupo Valdac, atuei na gestão integral de operações no varejo, com responsabilidade por vendas, rentabilidade, pessoas e experiência do cliente. Liderei equipes, indicadores e estratégias de crescimento e fidelização, vivenciando na prática a conexão entre excelência no atendimento, eficiência operacional e resultado.
Foi também no varejo que fortaleci uma visão que carrego até hoje: a experiência do cliente começa na experiência e no desenvolvimento das pessoas que estão na linha de frente.
Minha atuação em saúde combina experiência executiva dentro da operação assistencial com projetos de desenvolvimento e transformação da experiência do paciente.
No Centro Oftalmológico de Minas Gerais, liderei operações de relacionamento e experiência do paciente, integrando áreas assistenciais e administrativas em diferentes momentos da jornada — da Urgência e Emergência às consultas, exames e demais serviços. Atuei na gestão de indicadores, mapeamento da jornada, melhoria de processos e desenvolvimento das equipes, conectando experiência, qualidade assistencial e eficiência operacional.
Hoje, amplio essa atuação por meio de consultorias, mentorias, treinamentos e palestras para organizações de saúde, com projetos como as mentorias realizadas na Clínica GoSlim e palestras no Hospital de Olhos Rui Marinho, levando os fundamentos de CX para a realidade da experiência do paciente e de quem cuida dele.
Transformo experiência em conhecimento que gera movimento. Atuo com palestras, mentorias e treinamentos em CX e CS, sou coautora do livro CX e Tecnologia: Como Pensam as Lideranças, Conselheira na Rede Líderes e Embaixadora da Comunidade Mineirix — espaços onde compartilho conhecimento e contribuo para fortalecer uma cultura de negócios verdadeiramente centrada em pessoas.
Não trabalho apenas com conceitos de experiência. Conheço os desafios de transformar intenção em prática dentro das organizações.
Vamos conversar sobre seu desafioPalestras e palco
Conte-me sobre o evento, quem estará na plateia e quais desafios ou mensagens são mais importantes para a sua organização neste momento.
Construo cada palestra a partir desse contexto, conectando minha experiência em Customer Experience, Customer Success, Customer Centricity, Voz do Cliente, Liderança e Experiência do Paciente às necessidades reais do público.
Vou ler sua mensagem pessoalmente para entender o que vocês esperam desse encontro e pensar em uma abordagem que gere reflexão, conexão e aplicação prática.
Vamos conversar sobre o seu evento
Conheça os conteúdos disponíveis e escolha aqueles que mais fazem sentido para o seu momento e para os desafios que você está vivendo.
Ver cursos e materiaisConteúdo e autoridade intelectual
Reúno em cursos, e-books, guias e outros materiais parte do conhecimento que construí ao longo da minha trajetória em CX, CS, Customer Centricity, Voz do Cliente, Liderança e Experiência do Paciente.
São conteúdos pensados para profissionais e líderes que querem aprofundar conhecimentos, encontrar caminhos para desafios reais e avançar com mais autonomia na construção de experiências melhores para clientes e pacientes.
Mais do que apresentar conceitos, quero compartilhar aprendizados, ferramentas e reflexões que possam ser levados para a realidade de cada profissional e organização.
Participo de congressos, encontros de liderança, painéis e conversas sobre o mercado.
Estruturação de CS
Processos, papéis, playbook e as métricas certas para sair do improviso e mostrar valor ao C-Level.
Liderança e valor
Como traduzir a operação de clientes na língua do negócio: impacto em receita, retenção e decisão.
Jornada do cliente
Do mapeamento das etapas ao uso de dados reais para decidir onde intervir na experiência.
Nove materiais e sete bônus reunidos em um único acesso, para quem está estruturando ou evoluindo uma operação de clientes.
R$ 67
Acessar a coleção
Se você precisa estruturar CX ou CS, ouvir melhor seus clientes, desenvolver lideranças ou evoluir a experiência dos pacientes, quero entender o seu desafio.
Contato
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Mais do que apresentar conceitos, quero compartilhar aprendizados, ferramentas e reflexões que possam ser levados para a realidade de cada profissional e organização.